Chatbot für Kundensupport
Beschreibung:
Zur Unterstützung von Call Center Mitarbeitenden – insbesondere solchen ohne umfassende Vorerfahrung – wurde eine KI-basierte Lösung implementiert, die während des Telefongesprächs in Echtzeit relevante Informationen bereitstellt.
Ziel ist es, eine hohe Erstlösungsquote zu erreichen, also Kundenanliegen direkt im Erstkontakt zu klären – ohne Rückruf oder spätere Rückfragen.
Einsatzbereich:
Call Center Finanzindustrie
Technologie:
EU-Datenschutzkonforme Infrastruktur mit Microsoft Azure Cloud, LLMs, Python, Confluence Anbindung, React Frontend und einer selbst programmierten Corestage.
Funktionsweise:
Die Anwendung steht über Stichwörterbefehle oder ganze Fragen während des Telefongesprächs zur Verfügung. Basierend auf dem erkannten Kontext liefert das System passende Informationen, Antworten und nächste Handlungsschritte direkt in die Benutzeroberfläche der Mitarbeitenden. Die Inhalte werden aus internen Quellen wie dem Unternehmensintranet sowie externen regulatorischen Vorgaben aggregiert und in leicht verständlicher Sprache bereitgestellt – angepasst an das Erfahrungslevel des jeweiligen Mitarbeitenden.
Herausforderungen & Bewältigung dieser:
Komplexe Wissensquellen mussten strukturiert erschlossen werden und semantisch sinnvoll integriert werden.